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有效处理客户抱怨及投诉

发布时间:2019-05-09 15:53:30点击量:318

模块一:正确面对客户投诉与抱怨

1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2.客户投诉与抱怨没有大小之分

3.客户投诉与抱怨也许是新的商机

4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5.客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避

模块二:正确解决客户投诉与抱怨

1.用心倾听——客户期望得到关注与重视

2.平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决——如能保证解决质量,能多快就多快

5.承诺兑现——ATP法则

模块三:处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言——靠近对方,而不是对立

4.关键话术——10句让客户暖心的话

5.同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀

模块四:案例分析

1.经常遇到的客户投诉是?

2.现在的处理方法?

3.正确的处理方法?

4.有没有更好的处理方法

5.同行业经典客户投诉案例分享

模块五:客户投诉与抱怨的持续改进计划

1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3.客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访和关注



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