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汽车4s店销售人员服务礼仪

发布时间:2019-11-21 11:52:18点击量:281


【培训收益】 

 

课程大纲:

作为汽车4s店销售顾问,是否了解礼仪的重要性呢?如果平时你多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度等等。也许你的生活和工作中会增添很多乐趣,更重要的是会使你与客户之间,与同事之间的交往、沟通更加的顺畅。
汽车4s店销售顾问礼仪培训课程背景
汽车4s店销售顾问的职位目的:负责来店顾客的接洽和展厅车型的推介,提供优质的销售服务,实现销售目标。
汽车4s店销售顾问的工作内容:
通过展厅、展车的摆设,保持高水平的销售展示环境;
接听来电,邀约客户看车,热情接待来店客户;
为顾客提供满意的购车咨询服务,并按顾问式销售流程认真执行销售过程;
洽谈成交,签订合同后,努力推销装饰、保险,争取更大的利润;
与牌证组、仓库积极协作,确保提供满意的一条龙服务;
与服务顾问协作实施满意的交车过程。
通过对销售顾问职位目的和工作内容的分析,我们不难发现,汽车销售顾问的工作与礼仪规范有着紧密的联系。
培训方案解说:
就《汽车4s店销售顾问礼仪培训》课程内容上来说,要根据汽车销售人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容。中华礼仪培训网汽车销售礼仪培训频道认为,这些培训内容中,不仅要以简短的时间,给销售人员以案例、分析、讨论。
从服务意识上让学员意识到销售礼仪、规范和高效服务的必要性,更要有工作礼仪。工作礼仪中,既要有举止仪态、工作语言,还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成销售、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。
课程收益:
提升汽车4s店对外服务的形象,统一服务内容,统一服务标准;
使汽车销售顾问的沟通能力、销售能力有新的提升;
规范销售接待流程和服务流程,使客户满意度得到提升。
课程导入:
礼仪为什么重要?作为汽车销售顾问我们做得如何?
自检:
是否在客户区域大声呼叫或跑动?
工作服领口是否很脏?
脸是否干净?
皮鞋是否整洁干净?
是否主动和客户打招呼?
接听电话时是够很热情礼貌?
是否引导客户进入休息室并沏茶倒水?
汽车4s店销售顾问礼仪培训课程大纲
第一部分:汽车4s店销售顾问个人礼仪
一、保持整洁仪容




鼻子
耳朵
二、举手投足规范




手势
第二部分:汽车销售顾问电话礼仪
一、通话前的准备工作
(一)通话前的调整:
调整好心情
调整好坐姿
使用积极、热情的语音,让客户感觉在受到帮助
面带微笑
(二)通话时的语气语调:
讲话轻一点
低音足一些
语速慢一些
吐字清楚
表达清晰
二、接电话礼仪
三声之内接听电话
报出名字及问候,询问来电事项
确认对方(姓名,车型,车牌号)
向客户说明客户所提问题
客户问的问题过多时,需要汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
客户先挂电话
三、接电话时的注意事项
四、打电话礼仪
拨出电话
自我介绍
确认对方及问候
说明来电缘由
有必要的话汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
五、打电话时的注意事项
第三部分:汽车4s店销售文明用语规范
一、销售顾问语言规范
口齿清晰
语音标准
语调柔和
语气正确
用词文雅
二、销售接待文明用语
日常文明用语
称谓用语
接待用语
问答用语
道歉用语
三、销售服务忌语
互动:训练,情景模拟
第四部分:汽车4s店销售顾问接待礼仪
一、接待礼仪规范:
称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
握手、名片使用及介绍演练
二、同行礼仪
与客户同行的礼仪规范
电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范
轿车位次规范、
乘车仪态规范、乘车禁忌等
座次礼仪
第五部分:汽车4s店销售顾问拜访礼仪
拜访前准备
确定拜访时间
检查携带的资料
途中沟通
提前到达
进入前的整理
拜访前注意事项
接触阶段
开场白
交谈方式
注意事项
第六部分:汽车4s店销售顾问服务心态培训
发乎情止乎礼
服务的五要素
如何建立“利他”之心
心态转化的的五个步骤:被动-启动-主动-自动-乐动
每日情绪的回归训练
好心情会带来好的回报
第七部分:汽车销售顾问的沟通技巧及谈判技巧
第一招:重心开始
区别对待:不要公式化对待顾客为顾客服务时,你的公式化、敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有理待他们,造成顾客的不满,故要注意一下几个方面:
看着对方说话
经常面带笑容
用心聆听对方说话
说话时要有变化
擒客先擒心
从顾客的角度出发,集中注意力了解顾客的喜好,帮助顾客选购最佳的汽车,务求顾客满意。
眼脑并用
第二招:按部就班
初步接触
揣摩顾客心理
引导顾客成交
售后服务
结束
第八部分:汽车顾问式销售的六大技巧
“挪”字当先赢得客户信任的技巧
建立和维护客户关系的技巧
运用SPIN“抓心”技巧
双赢谈判的技巧
获得客户购买承诺的技巧
应对拒绝和异议的技巧
讨论:如何在实践中改进我们的行为
第九部分:汽车4s店销售顾问处理客户投诉技巧
一、处理客户投诉的基本要求
二、客户投诉处理要领
客户投诉的来源和依据
接待处理
处理客户情绪
找出客户投诉原因
三、客户投诉处理流程
做好应对顾客不满的态度准备
抓住顾客不满的真实意图
把握处理顾客异议的时机和原则
应对顾客对产品和服务上的异议
破解顾客“自我批评”式的异议
见招拆招化解顾客的抱怨
灵活应对顾客的投诉
第十部分:汽车4s店销售顾问礼仪培训课程总结



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