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服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理

发布时间:2019-09-27 17:18:54点击量:309

(第一天学习成果检视)

1、接待礼仪规范

l       迎接问候

?       不同情境下的问候

?       迎接禁忌

?       关于引导

?       形体体语言与外表修饰自测

?       情景再现实操

    

2、客户沟通礼仪

l       沟通的重要性

l       沟通3A原则

l       聆听六要素

l       沟通基本礼仪

?       交谈态势语

?       关于称呼

?       关于赞美

l       电话礼仪

?       拨打电话礼仪

?       接听电话礼仪

?       转接电话礼仪

?       代接电话礼仪

l        处理不满电话技巧

l          情景再现实操                                 

 

3、投诉抱怨处理核心技巧

l       了解抱怨的客户

l       避免客户投诉的十三条忌语

l       避免客户投诉的方法

l       客户抱怨投诉处理技巧

l       投诉处理的原则

l       投诉处理的步骤

l       情景再现实操


4、实战演练成果验收


5、感恩、闭营                                    

l       感恩圈

l       领导讲话

l       颁发证书

l       合影



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