医美服务接待礼仪培训方案

一

服务意识提升

与亲和力打造

1、我们为什么要让顾客满意？

2、我们的服务宗旨是什么？

3、良好的服务从哪里来？

4、我们与顾客的关系

5、顾客心理分析

6、如何做好服务意识？

   1）用心服务

   2）主动服务

   3）耐心服务

   4）爱心服务

   5）换位思考

7、亲和力的重要性

8、亲和力与我们的工作如何息息相关？

9、如何做到有亲和力？

   1）目光柔和；

   2）语言、语气、语调的合理应用；

   3）微笑

   4）微笑的练习与互动

   5）适量语音的练习

         案例分析、理论指导与实操练习

3h

二

职业形象魅力之仪容仪表规范训练

1、 礼仪的认知

2、 礼仪的作用

3、 礼仪在医美行业工作中的重要性

4、 仪容标准及规范

①　男士发型

②　女士发型

③　面部打理

④　女士化妆技巧与规范

⑤　手容

5、 仪表标准及规范

①　男士着装

②　女士着装

③　鞋子及配饰

④　注意事项

6、 站姿

①　基本站姿

②　标准站姿

③　沟通站姿

④　男士站姿与女士站姿的区别

⑤　站姿训练

7、 欠身礼、鞠躬礼标准及要求

①　欠身礼

②　鞠躬

③　注意细节

④　集中训练

8、坐姿

①　男士坐姿

②　女士坐姿

③　坐姿禁忌

④　坐姿训练

9、行姿标准及训练

10、手势礼

①　常用手势

②　禁忌手势

③　手势训练

11、开关门标准及要求

12、递接礼仪

①　日常物品递接

②　单据递接

③　递接训练       

    以上内容篇解后进行分组训练

3h

三

服务接待礼仪

与接待流程

1、称谓礼仪

①　如何使用正确的称呼

②　各类称呼的介绍

③　使用称呼的注意事项

2、介绍礼仪

①　介绍次序

②　介绍手势

③　介绍内容

3、问询礼仪；

4、敬茶礼仪

①　敬茶时的水量

②　敬茶的次序

③　敬茶的手势

5、递接礼仪

①　名片递接

②　物品递接

③　递接的方位

④　注意事项

6、电梯礼仪

7、电话礼仪

①　树立良好的电话形象

②　亲切的第一声

③　良好的姿态影响电话中你的声音

④　电话礼仪的基本原则

8、引导礼仪

9、方位指示礼仪

①　手势

②　注意事项

案例分析、模拟演练

3h

四

沟通技巧与服务语言规范讲解与训练

1、语言在服务中的重要性

2、谦语、敬语的使用，语言标准及规范

3、影响沟通的三大要素

  1）沟通内容

  2）语气、语调

  3）情绪

4、语音、语气、语调的练习

5、深入对方情境，站在客户的立场

6、聆听的重要性

①　做一名积极的倾听者

②　及时运用语言、表情、动作呼应

③　避免：不专心、无耐心、插话

7、倾听时易出现的问题

④　没听清

⑤　表达不清

8、倾听的技巧

⑥　用眼睛听

⑦　善于提问

⑧　有效重复

⑨　注意情绪

9、常用服务用语与禁忌用语

10、跟客户聊天沟通的技巧及禁忌

案例分析、模拟演练、问答测试

3h

五

客户投诉与矛盾处理方法技巧

1、医患关系紧张的原因

①　社会原因

②　客户原因

③　医疗水平

④　媒体推动

2、客户抱怨与投诉的风险分析

3、矛盾产生的关键点

4、窗口服务在解决矛盾中的重要性

5、客户投诉心理分析

   1）客户产生投诉的需求

   2）客户投诉的根本原因

   3）客户投诉的产生过程

6、客户投诉类型分析

7、客户投诉的心理分析

8、客户投诉的目的与动机

9、有效的处理客户投诉及矛盾的方法

   1）处理宗旨：客户满意最大化

                医院损失最小化

   2）处理要诀：稳定情绪、认证聆听

                合理分析、关心患者

                反应情况、有效解决

10、高效处理三件宝

            案例分析、模拟演练

3h

六

综合服务接待情景模拟训练

1、分组

2、讲师带领梳理服务流程

3、现场情景演练

4、学习巩固前期所学内容，现场情景接待模拟综合统一训练。

案例分析、模拟演练

3h